Jak jsme klientovým obchodníkům ušetřili skoro 50 % času
Případová studie
Jak jsme klientovým obchodníkům ušetřili skoro 50 % času
Nasadili jsme nového chatbota, který v průměru odbaví 47 % všech příchozích zpráv na webu klienta. Co dřív dělali obchodníci, se teď odehrává automaticky.
Přijímáme výzvu: odbavit dotazy bez zásahu obchodníka
Co nedělat, když máte malý obchodní tým? Zasekat je stovkami zpráv měsíčně na webovém chatu.
Když jsme zjistili, že klientovi chodí tisíce zpráv ročně, už dávalo smysl si na ně trochu posvítit. Pročetli jsme si zhruba historii zpráv a zjistili, že většina návštěvníků má jen jednoduchý dotaz – takový, na který už odpovídáme někde na webu. Jen jednotky zpráv vyžadovaly reakci obchodníka.
Klientovi jsme proto navrhli, že připravíme chatbota, který tyto zprávy odbaví automaticky – a obchodníkům se uvolní ruce.
Náš přístup a řešení
Analýza současného stavu
Jakmile nám klient práci schválil, pustili jsme se do detailního pročítání příchozích zpráv v nástroji Smartsupp. Typově jsme rozdělili dotazy podle služeb a vytipovali ty nejčastější. Připravili jsme si matici dotazů, odpovědí a odkazů, pokud na otázky odpovídáme někde na webu (na stránce služby nebo v blogovém článku). Kromě příchozích zpráv jsme pročítali i odchozí odpovědi obchodníků a relevantní informace taky doplnili do matice.
S touto maticí už jsme mohli začít připravovat scénáře.
Příprava chatovacích scénářů
Nachystali jsme jednoduché scénáře pro jednotlivé typy služeb a dotazů a provázali je s relevantním obsahem na webu. Scénáře jsme připravili ve strukturovaném dokumentu pro pozdější snadnou lokalizaci do jiných jazyků.
Testování na jednom webu
Chatbota aplikace Smartsupp jsme nejdřív nasadili v testovacím provozu jen na jednu jazykovou mutaci webu. První měsíc ukázal, že chatbot odpověděl na 37 % ze všech obdržených zpráv, aniž by byl potřeba zásah obchodníka.
Nasazení na všechny 4 weby
Po prvním měsíci jsme mírně upravili testovací scénáře pro větší efektivitu a chatbota jsme lokalizovali a nasadili na všechny 4 jazykové mutace webů klienta. Dál jsme každý měsíc kontrolovali jeho funkčnost.
47 % příchozích zpráv řeší chatbot místo obchodníků
Po několika dalších měsících zjišťujeme, že chatbot odpovídá v průměru na 47 % všech obdržených zpráv. Představte si to – obchodníci se najednou nemusí zabývat polovinou všech příchozích dotazů. Dál pokračujeme v měření, testování a časem nasadíme další scénáře, ať sales týmu ještě víc uvolníme ruce.
Zajímá vás, jestli by to šlo i na vašem webu?
Napište nám a pojďme se o tom pobavit.